Как повысить эффективность колл-центра в международной недвижимости?

Введение

Отдел торговли международного агентства по недвижимости поделился своими стратегиями по решению проблемы различных часовых поясов, а также по взаимодействию с представителями разных культур и организации работы колл-центра. Целью этих мер стало достижение 20%-ного роста числа успешных звонков.

Важность crm-системы

Ключевым элементом в этом процессе стала crm-система, играющая важную роль в упрощении задач сотрудников. Изначально регламенты и скрипты, служащие стандартами общения с клиентами, представляли собой массу документов, которые сотрудники были вынуждены запоминать до начала рабочего дня. Однако такая практика оказалась не самой эффективной: успешные контакты имели только половина всех звонков. Со временем стало очевидным, что работникам сложно запомнить все нюансы, особенно когда на руках много заявок и несколько клиентов одновременно.

Внедрение crm-системы

Для решения этих задач была внедрена crm-система, контрольная к работе колл-центра. Она позволяет создать план звонков, который сотрудники обязаны выполнять. Это не только телефонные звонки, но и отправка электронных писем и текстовок. Система автоматически отправляет напоминания о необходимости позвонить одному клиенту, написать сообщение другому или подготовить письмо с соответствующим текстом третьему клиенту. Учет часовых поясов позволяет избежать лишних расчетов, так как наши клиенты находятся по всему миру. Как результат, эффективность выполнения плана звонков увеличилась до 60%.

Оптимизация рутинных задач

В процессе анализа работы сотрудников было замечено, что рутинные действия, такие как переписывание телефонных номеров, отнимают много времени и сил. Поэтому была упрощена эта процедура через применение crm-системы. Ранее колл-центровцы тратили много ресурсов на переписывание и сохранение номеров, формирование базы данных клиентов. Хотя на первый взгляд это выглядит малозначительным, все же каждая секунда имеет значение, учитывая, что сотрудники совершают множество звонков и отправляют сообщения в течение дня.

Совершение звонков одним нажатием

В ответ на этот вызов была внедрена система, позволяющая совершать звонки клиентам одним нажатием кнопки. Также сотрудники теперь могут быстро выбирать номер, с которого будет звонок, чтобы адаптировать его под страну клиента – это может быть номер из Испании или Германии, исходя из местоположения потенциального клиента.

Прозрачность системы премирования

Еще одним важным аспектом данного подхода стало обеспечение прозрачности в условиях премирования. Мы столкнулись с проблемой, когда сотрудники не имели ясного представления о том, как формируется их оклад, что снижало их мотивацию. Непонятные инструкции и неопределенности в соответствии их работы с установленными стандартами также порождали путаницу.

• Четкие критерии оплаты труда
• Премирование стало более доступным для сотрудников
• Повышение заинтересованности работников

Мы осознали, что четкие и понятные критерии оплаты труда играют решающую роль в поддержании высокой мотивации работников, поэтому система премирования была пересмотрена и сделана более доступной. Теперь наши сотрудники понимают, каким образом их усилия влияют на размер заработной платы, что существенно увеличивает их заинтересованность и вовлеченность в рабочие процессы.

Внедрение системы CRM

В нашей организации была внедрена система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), которая дает возможность отслеживать работу каждого сотрудника в реальном времени, особенно в контексте телефонных звонков и переписки. Такой подход дает возможность руководству не лишь наблюдать за успехами своих подчиненных, но и быстро вмешиваться, если они испытывают сложности. Конкуренция среди персонала, особенно среди тех, кто стремится к высоким достижениям, служит дополнительным стимулом, так как они могут анализировать и сравнивать свои результаты с результативностью коллег.

Система мотивации и оплата труда

Мы четко обозначили концепцию оплаты труда, при которой заработная плата работника напрямую связана с премиальными вознаграждениями. В последнее время в систему мотивации были добавлены количественные параметры дозвонов:

• Опытные сотрудники колл-центра обязаны поддерживать уровень результативности дозвонов не ниже 80%;
• Для новых сотрудников установлен показатель на уровне 70%.

Мы также внедрили систему контроля качества обслуживания, что позволяет нашим специалистам по качеству анализировать взаимодействие с клиентами, собирать отзывы как от клиентов, так и от коллег. Это постоянное обновление сценариев и таблиц позволяет повышать эффективность работы колл-центра. По итогам 2020 года было замечено, что колл-центр обеспечивал порядка 70% общего числа лидов с контактами.

Проблемы с иностранными клиентами

Одной из сложностей, с которой мы столкнулись, стало то, что иностранные клиенты очень редко реагировали на звонки, что вызвало предположение о том, что они могут испытывать дискомфорт при общении с российскими номерами. Для разрешения этой ситуации мы приобрели сим-карты из других стран, включая Германию, Испанию и Грецию, так как именно с этими государствами у нас налажены активные деловые связи. Тем не менее, значительных изменений мы не заметили — в некоторых случаях использование международных номеров даже путало наших клиентов. Они осознают, что наш бизнес зарегистрирован в России, а имена сотрудников русские, и у них возникает вопрос: почему мы связываемся через немецкие номера?

Предпочтения клиентов в общении

Еще одной проблемой стало то, что многие иностранные клиенты предпочитают переписывание через мессенджеры, а не разговоры по телефону. Мы заметили, что если звонок не был принят, то вероятность того, что клиент перезвонит, очень низка. В то время как отправка сообщения значительно увеличивает шансы на ответ. Ранее мы не учитывали возможности работы с клиентами без заранее оговоренных устных условий через звонок.

Этапы организации видеозвонков

В процессе организации видеокоммуникаций с клиентами мы выделили три основных этапа, для каждого из которых определили оптимальные временные рамки и сценарные возможные варианты. Важно учитывать особенности видеосвязи, такие как тот момент, когда участники начинают терять внимание и отвлекаться от камеры. Кроме того, удаленные сотрудники колл-центра демонстрируют результаты, сопоставимые с теми, кто работает в офисе.

Рост обращений и адаптация сотрудников

В 2020 году мы столкнулись с резким увеличением количества обращений, которое превысило два раза прежние показатели, что привело к нехватке кадров. Ранее у нас были опасения, что новички, работающие удаленно, будут чувствовать себя изолированными и столкнутся с проблемами в условиях отсутствия офиса. Однако во время пандемии мы приняли решение увеличить штат, добавив удаленных специалистов. В итоге наши сомнения не оправдались: новые сотрудники обучались так же быстро, как и их офисные коллеги.

Если работники, трудящиеся вне офиса, просят нас обеспечить их необходимым оборудованием, мы с радостью предоставляем им компьютеры и гарнитуры для повышения их комфорта.

Проблемы в колл-центре и время на размышления

Несмотря на готовность принимать удаленных сотрудников и в другие подразделения, колл-центр потребовал от нас более серьезных раздумий. Если бы мы приняли решение быстрее, мы могли бы сократить время, затрачиваемое на поиски новых кандидатов, и наладить процесс обработки звонков. Мы осознали, что новичкам нужно определенное время для привыкания к новым условиям работы.

Стресс и обучение новых сотрудников

Существовала проблема, что работа в колл-центре требует от сотрудников умения пользоваться CRM-системой и запоминания множества сценариев взаимодействия с клиентами. Вначале новички испытывали стресс и делали ошибки. Чтобы помочь им, мы организовали учебную неделю для новых сотрудников, во время которой они не общались с реальными клиентами. Вместо этого, они сосредотачивались на изучении инструкций, освоении CRM и подготовке к различным сценариям общения.

Особенно важной такая программа является для удаленных работников, так как она помогает уменьшить уровень стресса и благоприятно сказывается на процессе подбора кадров.

Внедрение CRM-системы

Мы осознали, что первым шагом на пути к повышению продуктивности стало внедрение CRM-системы. В этой системе хранится план звонков для каждого сотрудника, и сама система уведомляет их о необходимости совершения звонков или отправки сообщений определённым клиентам.

• Работники не держат в голове стратегию работы с каждым клиентом.
• Экономия времени на набирание номера.

Критерии поощрения сотрудников

Кроме того, мы установили четкие критерии для поощрения сотрудников. Каждый работник, имея доступ к CRM, может отслеживать свои личные успехи и результаты коллег. Это позволяет руководителям быстро реагировать на возникающие проблемы и оказывать помощь тем, кто испытывает трудности.

Обучение новичков

Для новичков мы выделяем одну неделю для обучения, чтобы они могли успешно войти в свою роль и стать полноценными участниками нашей команды.

Заключение

Завершая наш анализ успешной работы отдела продаж международного брокера недвижимости, я хочу подчеркнуть ключевые моменты, которые сделали наш колл-центр более эффективным и продуктивным. Мы сталкивались с различными вызовами, включая разницу в часовых поясах и культурные особенности общения с клиентами из разных стран. Однако внедрение CRM-системы стало основой нашей стратегии. Эта система не только упрощает работу сотрудников, но и улучшает взаимодействие с клиентами, что, в свою очередь, позволяет на 60% повысить качество наших дозвонов.

Оптимизация процессов

Мы осознали, что стандартные скрипты и регламенты требуют адаптации под современные реалии, учитывая, что сотрудники иногда перегружены информацией. Благодаря внедрению системы напоминаний, которая учитывает временные зоны клиентов, наши сотрудники могут сосредоточиться на наиболее значительных аспектах общения, не отвлекаясь на подсчет времени для звонков. Тем самым мы сохраняем их мотивацию и работоспособность.

Упрощение работы сотрудников

Еще одним важным аспектом стало упрощение процесса совершения звонков. Внедрив функцию однокнопочного набора номера, мы значительно сократили время, затрачиваемое на технические действия, позволяя нашим сотрудникам больше сосредоточиться на клиентах. Прозрачная система премирования также стала стимулом для достижения высоких результатов и установления стандартов, соответствующих ожиданиям клиентов.

Адаптация к новым условиям

Кроме того, адаптация к новым условиям жизни после пандемии открыла перед нами новую реальность видеозвонков, необходимость в которых также перекрыта нашими предыдущими научениями касаемо общения. Мы пересмотрели и адаптировали процессы, чтобы соответствовать новым стандартам, предоставляя сотрудникам четкие инструкции.

Итоговые результаты

В целом, реализовав все эти стратегии и подходы, мы достигли значительного улучшения показателей работы колл-центра и увеличения эффективности взаимодействия с клиентами. За 2020 год мы смогли увеличить количество успешных лидов с 50% до 70%. Понимание того, что нюансы общения и технология должны стать союзниками в нашей работе, позволило нам строить не только успешный бизнес, но и крепкие долгосрочные отношения с клиентами по всему миру.